I en tid där produkterna alltmer liknar varandra är det dags att välja andra utvärderingskriterier. Att “tanka” hem ett utvärderingsexemplar av en programvara säger sällan någonting om en leverantörs förmåga att stötta kunden efter ett inköp. Det är dags att provköra sin leverantör!
För en tid sedan var jag inbjuden att hålla ett föredrag. Jag brukar ha som vana att lyssna på övriga föredragshållare för att om möjligt passa in mitt föredrag. Finns det något tråkigare än ett föredrag som till mångt och mycket repeterar det som redan sagts utan att föredragshållaren är medveten om detta? I alla fall, på samma aktivitet deltog ett antal föredragshållare som i mångt och mycket representerade samma produktnisch. Att deras föredrag i stora delar överlappade varandra gick att förutspå. Men, att de dessutom talade varmt om varandra och att ingen av föredragshållarna lyfta fram sin produkts fördelar förvånade mig. Det var snarare så att samtliga föredragshållare framhöll att deras produktnisch var viktig och vad man som kund väljer är av mindre betydelse. Jag kan hålla med om att de i sak har rätt, men sund konkurrens brukar få leverantören att göra sitt yttersta för att tillfredställa en kund. Vad händer när konkurrensen sätts ur spel som den uppenbart har gjort i den här produktnischen? En av åhörarna ställde inte oväntat frågan -Vilken produkt skall jag välja, det verkar så lika? Givetvis fick denne inte något matnyttigt svar. Jag hade på tungan att tipsa åhörarna om att provringa till respektive leverantörs kundtjänst. Men, avstod. Jag var inte inbjuden av den anledningen. Därav idéen till detta alster.
De flesta av oss testkör numera alltid programvaror innan inköp för att se om programvaran gör det den utlovats göra. När denna utvärdering är genomförd och den utfallit till belåtenhet så sker allt som ofta ett inköp. De flesta leverantörer har ganska pigga säljare, men vad händer när affären är genomförd? Vanligen är det leverantörens kundtjänst eller supportavdelning som är nästa kontaktyta. Tyvärr är de inte alltid lika pigga som leverantörens säljare. I allt för många fall resulterar kontakten med dessa funktioner i obesvarade mail eller timmar av väntande i telefonkö. Vissa leverantörer kräver av kunden att de skall sätta sig in i leverantörens struktur av kundtjänstnummer och funktionsbrevlådor. Ett samtal eller mail till fel kundtjänstnummer eller funktionsbrevlåda förblir allt för ofta obesvarad.
Nästa gång ni står i begrepp att göra ett inköp och ett flertal produkter stämmer väl överens med er kravspecifikation så skall ni självfallet testa leverantörens kundtjänst eller supportavdelning och se om de är lika mån om att ni skall bli kund. Om ni lyckas etablera kontakt, ställ några “kluriga” frågor och notera resultatet. Skall jag vara riktigt ärlig, så finns det en liten tjusning att göra detta innan man blivit kund. När man redan är kund och hamnar i en situation där man har konkreta problem, så infinner sig allt för sällan någon tjusning vid kontakter med kundtjänster och supportavdelningar. Varför skall det behöva vara så?
Det är innan köper ni kan ställa krav, efter köpet är det betydligt svårare att påverka sin situation!
© 2002 Thomas Nilsson, Certezza AB
Thomas Nilsson
